Wenn sich die zwei Jahre nach Verlängerung des Handyvertrags mal wieder dem Ende zuneigen, stellt sich regelmäßig die Frage, welches Modell soll es denn diesmal sein? Wer keine Lust hat stundenlang Handyzeitschriften zu wälzen und evtl. dann noch Preise verschiedener Anbieter zu vergleichen, geht einfach in den Laden und lässt sich beraten. Doch vor kurzem wurde in einer Studie festgestellt, dass Deutschland diesbezüglich eine Servicewüste ist: Zum einen verwirren technikbegeisterte Verkäufer die Käufer mit Fachchinesisch, sodass sie nach der Beratung weniger wissen als vorher, zum anderen sind inkompetente und nicht ausreichend ausgebildete Verkäufer nicht in der Lage ihre Unwissenheit zu verbergen, was dazu führt, dass sich der Kunde schon kurz nach Betreten des Ladens fragt, wer eigentlich der Experte auf dem Gebiet Mobiltelefone ist. Von 104 Geschäften bekamen nach der Studie auch 14 direkt die Note mangelhaft. Befriedigend oder ausreichend bekamen 53 Läden. Somit schnitten weniger als die Hälfte der Geschäfte gut oder sehr gut ab. Ein Armutszeugnis. Außerdem könnten mit guter Beratung mehr Kunden angesprochen und überzeugt werden. Davon würden auch die Handygeschäfte selbst profitieren, die so ihren Umsatz steigern.

Schaut man nun von Deutschland auf die USA, stellt man fest, dass sie dort servicetechnisch schon ein wenig weiter sind. Der drittgrößte amerikanische Mobilfunkbetreiber Sprint Nextel bietet Käufern eine umfassende Einführung in ihr neues Handy an. Die neue Handygeneration wird immer komplexer und viele Kunden nutzen aus Unwissenheit nur einen Bruchteil der Funktionen, die das neue Handy bietet. Dem soll entgegengewirkt werden. Einen Tag lang schloss das Unternehmen alle Filialen und schulte die Mitarbeiter. Das Handy soll direkt im Laden eingerichtet werden, sodass sich der Kunde daheim nur noch ums Benutzen kümmern muss. Auch Apple und Microsoft sind auf dem richtigen Weg: Apple betreibt so genannte Genius Bars und Microsoft hat angekündigt noch dieses Jahr einen vergleichbaren Service anzubieten.

Leute, die wie ich zu faul sind sich lange mit der Bedienungsanleitung rumzuschlagen, verpassen so einige Funktionen, von denen sie einfach nicht wissen, dass es sie gibt. Ich finde die Idee einer Einführung in das Funktionsspektrum super.